“Los pequeños detalles marcan la diferencia” por Javier Demiguel

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En todos los clientes con los que trabajo, siempre “hay un rato” para los pequeños detalles. De hecho, no tengo muy claro que sean tan pequeños, pues normalmente marcan la diferencia entre tener más o menos dificultades en nuestro funcionamiento profesional diario.

Normalmente no los tenemos en cuenta. Al menos, no tanto como creemos. Por ejemplo, cuando visito a clientes que tienen problemas de funcionamiento interno, suelen decirme que está todo bien definido y que los equipos saben bien qué tienen que hacer. Y, sin embargo, cuando revisamos las formas de trabajo que se han creado para hacer funcionar la empresa y lo que se ha trasladado a los equipos sobre ellas, solemos encontrar pequeños matices, generalmente inesperados, que influyen directamente en el día a día. Es decir, que los pequeños detalles tienen su peso en oro.

En el deporte, lo sabemos.

En el deporte, siempre los tenemos muy presente. Cuando hemos realizado un gran trabajo en los entrenamientos, previos a una competición o al partido del fin de semana, sabemos que podemos no funcionar bien en la competición. Sabemos que, si los otros competidores están más “finos” que nosotros o que el equipo rival está más “acertado”, todo el trabajo realizado puede haber estado muy bien, pero no servirá para alcanzar el resultado pretendido.

Ese más “fino” o “acertado”, está relacionado con los pequeños detalles que marcan la diferencia en la alta competición. Son momentos donde los profesionales del deporte, gracias a su entrenamiento continuado, pueden tomar decisiones que son mínimamente diferentes a las del resto de competidores. Y esas decisiones, generan un pequeño impacto que termina por decantar la balanza del éxito para uno u otro de los implicados.

En la empresa también, pero no los atendemos igual.

En la empresa ocurre igual. Estar más “fino” o “acertado” en la forma de hacer funcionar a la empresa y a sus profesionales, marca la diferencia. Son muchos los clientes que saben qué está pasando en sus negocios, que conocen de las dificultades por las que pasan sus equipos y que, con buen criterio en muchas ocasiones, las achacan al entorno laboral (convenios, circunstancias del sector, facturación…). Esto es una parte de la realidad. La otra parte de esa realidad saben también que está en los pequeños matices que hay que controlar y mejorar ya que, en muchos casos, ellos conocen el negocio desde la base. Me refiero, que conocen todos sus secretos y formas para hacerlo bien, pues se han “criado” dentro del mismo, creciendo desde los puestos más básicos, hasta los de máxima responsabilidad.

Y, sin embargo, dan esos pequeños matices por controlados, solo por el mero hecho de que los conocen. No terminan de hacerles suficiente caso, aunque saben que existen, porque ellos los “vivieron” en su experiencia y ya saben resolverlos sobre la marcha.

Afirmación habitual de un cliente: “Sabemos que hay cosas que mejorar. Siempre las hay. Pero los resultados no están tan mal. Además, el equipo no siempre está dando el 100%. También tiene su responsabilidad”.

Y tienen razón, pero solo en parte. Porque si nos alejamos mucho de los pequeños detalles, si no vamos solucionándolos poco a poco, si no creamos mejoras para ellos, se convierten en grandes problemas.

Situaciones reales y pequeños detalles.

Un pequeño detalle, por ejemplo, puede hacer que una organización no funcione bien. Pensemos en los horarios del sector retail. Tienen un problema propio del sector: los profesionales trabajan para mejorar la experiencia de clientes que están en un tiempo de ocio, mientras estos profesionales trabajan. Sin embargo, tener equilibrados estos horarios es clave para que los profesionales estén cómodos y se relacionen adecuadamente con los clientes. Y a veces, por circunstancia del sector, los horarios son los que son. No se puede hacer más. Pero precisamente ahí, es donde entran en juego los pequeños detalles. Esos pequeños detalles que trabajamos con nuestros equipos permiten que nuestros profesionales, funcionen de un modo diferente en comparación con nuestra competencia. Y con esto, no me refiero a favores en los horarios o compensaciones económicas, que también podría ser. Me refiero a cualquier decisión que facilite el funcionamiento del negocio y el sentimiento de equipo de los profesionales.

Pero no solo hay ejemplos de la parte operativa de un negocio, también hay ejemplos relacionados con las habilidades necesarias para hacer aquello para lo que estamos preparados. Ahí, los pequeños detalles, también pueden afectar al rendimiento empresarial. Si no cuidamos los pequeños detalles de cómo nos relacionamos con nuestros equipos y de cómo les comunicamos las formas de hacer las cosas, tendremos resultados peores. Por mucho que conozcamos el negocio, la empresa, la entidad, la organización… seguiremos teniendo resultados limitados. No serán malos, pero si limitados. Porque no podremos avanzar más allá del conocimiento que tenemos del negocio. Y ese conocimiento es compartido con toda la competencia. Todos los demás lo tienen.

La diferencia está en cómo haces que tus profesionales apliquen lo que saben y en la disposición que tienen para aplicarlo.

Diferénciate revisando lo pequeño.

Si todos tenemos claro la forma de funcionar en un sector y también cómo tienen que aplicar ese funcionamiento nuestros profesionales: ¿por qué hay empresas que funcionan mejor que otras?; ¿solo por el entorno?; ¿solo por la ubicación?; ¿solo por los contactos?; ¿solo por el momento económico?; ¿por todo lo anterior, junto?

En mi experiencia lo tengo claro. Funcionan porque han visto algo pequeño que otros no han visto. Algo, un detalle, en la forma de hacer las cosas. En las decisiones a tomar. En las estrategias habituales a desarrollar. En el cuerpo a cuerpo con los clientes. En las formas de presentarse. Habría miles de ejemplos del día a día empresarial donde esas empresas y profesionales, vieron y decidieron con un matiz distinto al resto.

Como en la alta competición deportiva. Algo pasa, en un momento de la competición, que hace que el jugador tire a puerta, decida dar una asistencia, hacer una dejada, escaparse del pelotón o intentar una altura más. Y ese algo, lo ha visto fruto de su experiencia y de su trabajo diario. Pero también, fruto de la inquietud de revisarlo continuamente. De querer buscar salir de lo establecido. De revisar lo que ha hecho para rendir, continuamente.

Así que si eres de esos que miran donde nadie mira, tendrás la oportunidad de mejorar donde nadie ha mejorado. Y eso, es un pequeño detalle que marca la diferencia.

 

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